NURHIDAYAH PUTRI IRIANI “Pelayanan Publik yang Responsif Dalam
Upaya Menangani Pengaduan Masyarakat Di Kantor Detasemen Polisi Militer
XVIII/1 Sorong” (Dibimbing oleh Saiful Ichwan dan Miryam Kalagison)
Responsivitas merupakan konsep yang dapat digunakan untuk menilai
kualitas pelayan publik. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mendeskripsikan dan menjelaskan terkait pelayanan publik yang responsif dalam
upaya menangani pengaduan masyarakat di Kantor Denpom XVIII/1 Sorong.
Masyarakat menginginkan respon/pelayanan dari aparat dengan cepat, cermat, dan
tepat waktu.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan tipe
peneitian deskriptif untuk mendeskripsikan dan menjelaskan responsivitas
pelayanan di kantor Denpom XVIII/1 Sorong dalam upaya menangani pengaduan
masyarakat. Teknik pengumpulan data ini menggunakan oservasi,wawancara, dan
dokumentasi. Dengan jumlah informan sebanyak 6 (enam) orang yang ditentukan
dengan menggunakan purposive sampling. Data tersebut dianalisis dengan cara
reduksi data, penyajian data dan verifikasi/kesimpulan. Data dijelaskan dalam
bentuk gambar, table, dan narasi. Dengan melihat empat indikator teori
responsivitas pelayanan oleh Zeithhaml, yakni Kemampuan merespon
masyarakat, Kecepatan melayani, Ketepatan waktu, Kecermatan melayani. Hasil
penelitian ini menujukkan bahwa responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat
di Denpom XVIII/1 Sorong sudah berjalan dengan baik dilihat dari beberapa
temuan di lokasi penelitian, terkecuali indikator ketepatan waktu dalam melayani
masyarakat masih ada hambatan.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Responsivitas, Pengaduan Masyarakat