Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana kinerja dan Upaya CV Nusa Papua dalam menanggapi keluhan pelanggan serta hambatan CV Nusa Papua dalam menanggapi keluhan pelanggan, Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adala pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Data dikumpulkan melalui metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis datanya dengan tiga jalur yaitu penyajian data, reduksi data dan penarikan kesimpulan.
Penelitian ini menemukan beberapa keluhan pelanggan dan telah mengidentifikasi tiap-tiap masalah. Dari proses identifikasi tersebut ditemukan bahwa yang menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan adalah adanya miss komunikasi antara pelanggan dan pihak CV Nusa Papua. Berdasarkan hal tersebut kinerja CV Nusa Papua dalam menanggapi keluhan pelanggan adalah sudah baik dan semakin meningkat. Hal tersebut diwujudkan dengan upaya mereka untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar mengurangi keluhan pelanggan. Rekomendasi yang sesuai terhadap penelitian ini adalah berupa sosialisasi dan peningkatan layanan 24 jam CV Nusa Papua